스타는 오프라인 행사에는 거의 참여하지 않지만, 열린 자세로 X 플랫폼에서 활동하고 있습니다. 그의 트위터는 특히 사용자 안전, 제품 개선, 플랫폼 내 사용자 운영 문제에 대한 실시간 답변과 관련하여 사용자 질문에 개인적으로 응답하고 사용자 피드백에 대한 후속 조치를 취하는 경향이 있습니다. 거의 OKX의 공식 고객 서비스 채널이 되었습니다. .

스타는 지난해 9월 플랫폼 계약 변경에 대해 즉각 공개 사과하고, 피해를 입은 이용자에게 100% 보상을 약속했다. 스타는 올해 6월 OKX 계정의 주소록에 새로운 주소가 나타났다는 이용자의 해명에 대해 오전 2시 이용자 피드백에 대해 "OKX 주소록 기능은 개선이 필요한 부분이 있는데, OKX는 이를 감수하겠다"고 답했다. 자체 문제로 인한 고객 자금 손실은 전적인 책임입니다."

스타는 모든 중간 링크를 우회하고 솔직하고 진실된 방식으로 사용자와 소통합니다. 이러한 "CEO는 고객 서비스입니다" 모델은 브랜드 신뢰도를 구축하는 핵심 전략이며 OKX의 강력한 사용자 중심 문화를 직접적으로 반영합니다.

이러한 문화는 OKX의 고객 서비스 시스템에 깊이 뿌리를 두고 있으며 OKX 내에서 일반적인 관행이 되어 사용자 중심의 "모든 직원을 위한 고객 서비스" 전략을 형성하고 있습니다. 이는 OKX가 고객 서비스 시스템의 중요성이 사용자 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 역으로 사용자의 실제 피드백을 경청하여 OKX 제품 경험 및 서비스 경험의 개선을 촉진하는 것의 중요성을 예리하고 미래 지향적으로 깨달았음을 의미합니다.

2024년 OKX 고객 서비스 팀은 15개 언어를 지원하고 사용자가 실수로 예치한 자산 10,059개를 수동으로 검색했으며, 잘못 예치된 자산 1,620,000개를 자동으로 검색했습니다. 최대 복구 금액은 107,122 USDT였으며 연간 불만률은 0.5% 미만이었습니다. 일년 내내 누적된 1,544,250건의 사용자 문제를 해결했으며, 20초 이내 온라인 상담 접수율 91% 이상, 평균 온라인 상담 접수 시간 21초, 이메일/작업지시 상담 응답률 1시간 이내 97%, 평균 이메일/작업 주문 상담 응답 시간은 약 13분으로 강력한 서비스 역량을 충분히 반영합니다. 2017년 초 몇 명으로 구성된 팀에서 15개 언어를 지원하고 전 세계에 분산된 고객 서비스 팀에 이르기까지 OKX의 고객 서비스 시스템의 변화는 단순한 규모의 확장 그 이상입니다. 성공의 비결은 무엇입니까? ?

100% 피드백 비율, 사용자의 요구가 OKX의 "완전한 참여"를 어떻게 활용할 수 있는지 보여줍니다.

대부분의 플랫폼에서는 사용자의 불만이나 문제가 일반적인 고객 서비스를 통해 해결되지 않을 때 일반적으로 “답장할 리더를 찾아주세요”라고 요청합니다. 하지만 OKX에서는 고객 서비스 팀의 "리더"들이 사용자의 요청을 기다리지 않고 적극적으로 개입하고 신속하게 대응합니다.

그렇다면 OKX 매뉴얼 고객지원부에서는 사용자 이슈를 제기부터 해결까지 어떤 과정을 거치게 될까요?

OKX는 1차, 2차 계층적 관리 시스템을 구축하여 사용자 문제의 효과적인 전환 및 포지셔닝을 달성했으며, 이를 통해 사용자는 기본적인 상담부터 복잡한 불만사항까지 세련된 솔루션을 받을 수 있습니다. 사용자 작업 주문이 제출되면 하나 이상의 그룹이 공동으로 처리하여 궁극적으로 사용자 문제에 대한 피드백 비율을 100% 보장합니다.

사용자 A의 문제를 예로 들면, OKX 고객 서비스 시스템은 요청을 받은 후 해당 문제를 "계정 문제"로 신속하고 정확하게 식별합니다.

먼저 문제가 계정 그룹에 입력되고 그룹의 일선 고객 서비스가 솔루션을 제공합니다.

해결할 수 없는 경우 일선 고객 서비스에서는 문제를 에스컬레이션하고 새로운 작업 주문을 생성하며 고객의 문제와 취한 사전 조치를 자세히 기록한 후 처리를 위해 2선 엔지니어링 팀에 전달합니다. 엔지니어링 그룹은 보다 전문적인 지식과 권한을 갖고 있어 보다 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다.

그래도 해결이 불가능할 경우 2선 엔지니어링 팀은 계속해서 문제를 에스컬레이션하고, 문제 진단 및 해결을 촉진하기 위해 사용자 문제에 대한 심층 조사를 수행하며, 제품 팀, 기술 팀 등 내부 전문가 또는 기술 부서와 협력합니다. 문제 해결을 위한 전문 지식을 얻기 위한 팀 또는 법률 팀.

궁극적으로 고객 문제가 전문적이고 신속하게 처리되도록 보장합니다. 문제가 해결된 후 OKX 고객 서비스 직원은 유사한 문제가 다시 발생하지 않도록 제품, 서비스 또는 내부 프로세스를 개선하기 위해 관련 부서에 문제에 대한 후속 조치를 취하고 피드백을 수집합니다.

OKX의 모든 제품이나 기술은 언젠가는 고객 서비스 담당자가 될 것이라고 할 수 있습니다.

고객 상호 작용 시간 단축과 수동 고객 서비스 감소를 우선시하는 거래 플랫폼과 비교할 때 OKX의 접근 방식은 의심할 여지 없이 더 많은 투자가 필요하지만 더 높은 고객 만족도와 브랜드 충성도를 제공합니다.

또한 각 직원이 자신의 비즈니스 가치에 부합하는 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 OKX 고객 서비스 부서는 특별히 "품질 검사 팀"을 구성하여 정기적으로 전 직원을 대상으로 무작위 품질 검사를 실시합니다. 서비스, ​​프로세스, 전문 지식 등을 중심으로 개선이 필요한 사항, 개선 여지, 고객 피드백 등 고객 서비스 성과를 수집, 기록하고, 객관적이고 공정하게 "품질 검사" 데이터 보고서를 생성합니다. 고객 서비스 능력과 성과를 판단합니다. "품질 검사"에 실패한 고객 서비스 직원을 위해 OKX는 더 높은 서비스 수준을 달성할 수 있도록 맞춤형 교육 및 개선 계획 지원을 제공합니다.

OKX의 완전한 고객 서비스 교육 시스템과 평가 시스템은 "사용자 우선" 문화의 중요한 표현입니다. 고객 서비스 직원은 문제 해결사일 뿐만 아니라 사용자에 대한 플랫폼 약속의 지속자이기도 합니다. 고도로 표준화된 관리 모델을 통해 OKX는 글로벌 시장에서 선도적인 위치를 유지할 수 있으며 사용자 경험은 항상 경쟁사보다 우수합니다.

처음 사용자에게 답변을 하고 피드백과 제안사항을 제품 변경사항에 반영하는데 평균 3분 정도 소요됩니다.

OKX는 모든 사용자 질문에 대한 첫 번째 응답 시간이 10분 이내여야 한다고 규정하지만 대부분의 OKX 고객 서비스는 작업 주문이 가장 많은 기간 동안 문제를 찾아 2~3분 이내에 솔루션을 제공할 수 있습니다. 하루에 작업 주문 300개, 사용자 질문 400개.

OKX 고객 서비스 부서는 어떻게 "매우 빠른 응답"을 달성합니까?

각 OKX 고객 서비스 팀 구성원은 보다 빠른 문제 대응을 달성하기 위해 엄격한 교육을 받았으며 다양하고 복잡한 문제를 신속하게 처리하는 기술을 습득했습니다.

Candace는 한때 전통적인 금융 업계에서 수년 동안 일해 온 고위 고객 서비스 책임자였습니다. 2021년에 그는 익숙한 서클에서 벗어나 OKX 고객 서비스 책임자가 되기 위해 지원했습니다. 이것은 완전히 낯선 경험이었습니다. Web3 필드. 이를 위해 Candace는 점심 시간, 주말, 공휴일을 활용하여 체계적으로 공부하고 두꺼운 기술 정보와 시장 분석을 섭렵하고 블록체인 기술의 원리, OKX 플랫폼의 제품 구조 및 복잡한 문제를 이해하기 시작했습니다. 사용자는 발생할 수 있습니다.

반년 후 Candace는 탄탄한 사업 축적과 탁월한 고객 서비스 기술을 바탕으로 OKX의 VIP 고객 서비스 그룹에 성공적으로 합류했습니다. VIP 그룹의 작업 모델은 일반 고객 서비스의 모델과 다릅니다. 모든 VIP 사용자의 작업 주문은 첫 번째 라인과 두 번째 라인 사이의 흐름을 우회하여 Candace의 팀으로 직접 전달됩니다. 이를 위해서는 OKX의 VIP 고객 서비스 팀이 거의 도달해야 합니다 . 문제 대응 및 해결에 있어 탁월한 성능을 발휘하고 VIP 사용자의 고유한 요구 사항에 대한 깊은 이해를 바탕으로 사용자에게 개인화되고 효율적인 지원 경험을 제공하는 "만능" 수준입니다. 이 서비스 모델은 VIP 고객 만족도를 향상시킬 뿐만 아니라 고급 사용자 시장에서 OKX에 대한 깊은 신뢰와 전문적인 이미지를 구축합니다. 더 중요한 것은 OKX 팀 내의 긴밀한 협력을 통해 제품에 대한 깊은 이해를 얻었으며 사용자가 기본적인 상담부터 복잡한 불만 사항 해결까지 효율적인 흐름과 해결을 달성할 수 있다는 것입니다.

또한 부서 간 긴밀한 협력을 통해 OKX 고객 서비스의 제품에 대한 이해가 더욱 강화되며 이는 매우 빠른 응답을 달성하는 열쇠이기도 합니다.

복잡한 사용자 사례에 직면할 때마다 Vince는 생산 및 연구 부서의 동료들과 회의를 열어 사용자가 직면한 문제를 완전히 해결하는 방법을 심도 있게 논의할 것입니다. 동시에 그는 사용자 피드백을 통해 제품의 추가 최적화를 촉진하기를 희망합니다.

올해 7월 Vince는 OKX Web3 지갑 거래 지연 및 지연 문제에 대한 사용자 피드백을 받았습니다. Vince는 즉시 온라인 회의를 위해 생산 및 연구 부서에 연락하고 여러 번의 전화 통화 및 이메일을 통해 얻은 자세한 문제 보고서를 즉시 엔지니어와 공유했습니다. 문제를 찾기 위해 전담 핫라인 팀을 구성했습니다. 일련의 논의 끝에 제품 팀은 잠재적인 최적화 지점을 발견하고 피크 시간 동안 거래 처리 속도를 높이기 위해 지갑의 백엔드 알고리즘을 개선하기로 결정했습니다. 결국 사용자들이 보고한 이 문제는 성공적으로 해결되었으며 제품이 개선되었습니다.

Vince의 부서 간 협력 방식은 다른 팀원들에게도 인정을 받아 더 많은 OKX 고객 서비스가 적극적으로 참여하도록 유도했습니다. OKX 고객 서비스가 이러한 피드백을 통해 제품에 대한 이해를 지속적으로 향상시키고 많은 실무 경험을 축적할 수 있도록 도와주세요. 이러한 메커니즘 하에서 고객 서비스 응답 속도는 점점 더 빨라지고 있으며 동시에 공동 제품은 일년 내내 약 40%의 문제를 해결합니다. 예를 들어 Martingale 계약의 업그레이드는 고객 서비스에 의해 완료되었습니다 . 팀 .

"OKX는 제가 매일 가장 많이 여는 APP입니다. OKX의 모든 기능을 반복적으로 경험하고 어떻게 하면 더 잘 최적화할 수 있을지 고민하겠습니다." Vince의 심층적인 부서 간 협력과 실무 경험이 Vince의 OKX 경력을 가능하게 했습니다. 주요 경력 변경이 발생했습니다. 여러 번의 논의와 연구 끝에 그는 성공적으로 제품 관리자 PM으로 이동했습니다.

Vince의 일선 고객 서비스 경험은 PM 자리로 전환한 후 사용자 요구 사항과 제품 세부 사항을 성공적으로 이해하는 능력의 핵심이 되었습니다. 이러한 변화는 OKX가 기존 입장의 한계를 깨고 다양한 관점에서 사용자 요구를 이해하고 제품 혁신을 촉진할 수 있는 포괄적인 인재 그룹을 창출했음을 나타냅니다. 뿐만 아니라 OKX는 영어 학습, 산업 지식 강의, 전문가 포럼 등 다양한 형태의 교육을 포함해 현장 고객 서비스를 위한 비즈니스 교육 과정과 지속적인 교육도 늘려 고객 서비스 팀이 사용자 문제에 신속하게 대응할 수 있을 뿐만 아니라 Web3 및 암호화폐 분야의 최신 동향과 기술 발전을 심층적으로 이해할 수 있습니다.

또한 OKX는 7x24시간 지능형 고객 서비스 지원을 제공하여 수동 고객 서비스가 사전에 사용자를 찾고 해결할 수 있도록 지원하여 사용자 경험과 서비스 효율성을 향상시킵니다.

시중의 "기계 고객 서비스" 및 "대화 고객 서비스" 와는 달리, 현재 기본적인 제품 관련 문제는 OKX의 강력한 지식 기반이 지원되는 OKX 지능형 고객 서비스를 통해 효율적으로 해결할 수 있으며, 이는 고객의 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 사용자 문제 해결. OKX 지능형 고객 서비스는 수동 서비스로의 편리한 전환을 제공하며 사용자는 언제든지 수동 서비스로 전환할 수도 있습니다. 동시에 OKX 휴먼 고객 서비스는 사용자와 지능형 고객 서비스 간의 상호 작용 시간 및 내용에 적극적으로 주의를 기울이고 분석하며 지능형 서비스 제품의 최적화를 지속적으로 촉진하고 사용자의 서비스 경험을 최대한 보장하고 개선할 것입니다. .

사용자에게 안전하고 안정적인 서비스 제공을 위해 수동형에서 능동형으로 변경

OKX 고객 서비스는 "방어자"의 위치를 ​​없애고 적극적인 사용자 경험 디자이너이자 사용자 요구에 응답하는 역할로 변모했습니다.

제3자 보안 문제와 관련하여 OKX는 높은 수준의 주도권과 협업을 입증하여 사용자 자산 보안 문제에 매우 민감한 업계에서 몇 안 되는 회사 중 하나가 되었습니다. OKX 고객 서비스 부서는 이러한 미래 지향적인 보안 서비스 개념을 매우 잘 보여주었습니다. 보안팀 및 기술팀과의 긴밀한 협력을 통해 고위험 화폐 인출, 대규모 비정상 이체 차단 등 다단계, 다중 보안 서비스를 적극적으로 제공하여 사용자 자산의 보안을 더욱 강화합니다.

올해 9월 현재 OKX의 피싱 방지 위험 관리 시스템은 2,636명의 사용자에 대해 2,815건의 의심스러운 통화 인출 작업을 성공적으로 차단하여 총 2,1032만 USDT 자산을 복구했습니다.

OKX 보안팀 엔지니어 Vince는 일일 모니터링 중 사용자 B의 계정에서 비정상적인 이체 요청을 발견했습니다. 수년간의 보안 경험을 바탕으로 Vince는 사용자가 직접 전송을 수행하지 않았을 수도 있음을 즉시 깨닫고 즉시 긴급 대응 프로세스를 시작했습니다.

먼저 내부 채널을 통해 고객지원팀에 알렸고, 고객지원팀에서는 신속하게 사용자 B에게 연락했습니다. 통화 중에 고객 서비스 팀은 모든 정보가 정확한지 확인하기 위해 사용자의 신원을 엄격하게 여러 번 확인했습니다. Vince는 사용자의 확인을 받은 후 즉시 백엔드 팀을 조정하여 의심스러운 이체를 중단하고 계정의 보안 설정을 강화하는 조치를 취했습니다. 위험 식별부터 사용자 연락, 상황 확인, 예방 조치까지의 전체 프로세스는 프런트엔드와 백엔드 팀이 긴밀하게 협력하면서 최대한 신속하게 완료됩니다.

결국, 이러한 협력은 계정 침입 가능성을 성공적으로 차단하고 사용자의 잠재적인 손실을 방지했습니다. 이는 사용자의 보안 감각을 강화할 뿐만 아니라 OKX 팀이 사용자 안전을 보장하기 위한 이러한 협업 메커니즘의 중요성을 더욱 확신하게 만듭니다. Vince는 나중에 이러한 사건으로 인해 시스템 설계 및 프로세스 세부 사항에 대해 더 깊이 생각하게 되었고 플랫폼 보안 시스템의 최적화를 더욱 촉진했다고 말했습니다.

또한 Vince는 합법적인 소프트웨어로 위장한 트로이 목마 프로그램을 실수로 다운로드하여 자신의 계정에 있는 자산을 도난당한 매우 불안한 ​​사용자로부터 피드백을 받았습니다. 사용자는 고객 서비스가 솔루션을 제공하고 손실을 복구할 수 있기를 바라며 극도로 감정적이며 심지어 화를 내고 무기력합니다. Vince는 상황을 알게 된 후 주도적으로 사용자에게 연락하여 혼란스러운 상황에서 주요 세부 정보를 검색하도록 도왔습니다.

사건을 최대한 복구하기 위해 Vince는 여러 번 통화하는 수고를 감수하고 자산이 도난당하기 전의 특정 작업(프로그램 다운로드부터 지갑 로그인까지 모든 단계)을 불러올 수 있도록 사용자에게 단계별로 인내심을 갖고 안내했습니다. . 3시간에 걸친 반복 분석 끝에 Vince는 마침내 전체 도난 과정을 정리하고 해커의 가능한 전송 경로를 파악했습니다.

그러나 자산을 복구하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 빈스는 즉시 기술팀과 협력해 자산 흐름을 빠르게 추적했고, 해커에게 수차례 연락을 시도했지만 응답을 받지 못했다. 이후 그는 긴급히 법무팀에 연락해 확실한 해결책을 강구했고, 결국 사용자는 해커의 계좌로 유입된 모든 자산을 복구할 수 있었다. 이번 성공적인 협업을 통해 사용자는 OKX의 책임감과 전문적인 역량을 깊이 느낄 수 있었고, 사용자 자산의 보안 유지에 대한 Vince의 신념도 더욱 강화되었습니다.

성실함은 언제나 필수입니다

전 세계적으로 많은 거래 플랫폼은 사용자 문제를 처리하기 위해 자동화 또는 단일 채널에 의존하는 경향이 있습니다. 특히 규모가 확대되고 수요가 증가함에 따라 고객 서비스는 심층적인 서비스를 희생하면서 효율성을 우선시하는 경우가 많습니다. 이와 대조적으로 OKX는 다양한 유형의 고객 문제를 처리하기 위해 다중 채널 및 다단계 고객 서비스 시스템을 선택했습니다. 이 전략은 사용자의 요구에 짧은 시간 내에 대응할 수 있을 뿐만 아니라 개인화되고 효율적인 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

매우 도전적이고 급변하는 시장 환경에서 많은 기업은 확장 과정에서 고객 서비스 품질을 무시하고 시장 확장과 이익 성장에 중점을 두는 경우가 많습니다. 그러나 OKX는 그 반대로 사용자 경험에 더 많은 관심을 기울이고 포기합니다. 운영 비용과 처리 효율성을 우선시합니다.

OKX는 '사용자 중심' 서비스 문화를 성공적으로 만들어냈습니다.

사용자 문제를 회피하거나 자동화된 서비스만 제공하는 많은 회사 의 추세 와 달리 OKX는 온라인 채팅, 작업 주문, 이메일, 전화 등 다양한 채널을 제공하는 것 외에 포괄적인 서비스 네트워크를 통해 사용자에게 응답하는 것을 선택합니다. 통화, OKX, X 등의 소셜 플랫폼 채널도 추가되어 신뢰할 수 있고 투명한 커뮤니케이션 환경을 구축하고,

고객 서비스 시스템에 대한 OKX의 투자는 사용자 문제의 다중 채널 및 효율적인 해결을 보장할 뿐만 아니라 개인화되고 전문적인 서비스를 통해 브랜드에 대한 사용자의 신뢰와 충성도를 높이는 것입니다. 한편, OKX의 고객 서비스 시스템은 실시간 응답과 다국어 지원을 통해 전 세계 사용자가 신속하게 도움을 받을 수 있도록 합니다. 한편, 이 시스템은 사용자의 문제를 해결하는 역할을 맡을 뿐만 아니라 데이터 분석과 사용자 피드백을 통해 제품 개선에 적극적으로 참여하므로 사용자 피드백은 제품과 프로세스를 최적화하는 데 중요한 참고 자료가 됩니다. OKX는 사용자 요구 사항의 변화에 ​​신속하게 조정하고 대응함으로써 서비스 품질을 향상하고 사용자 만족도를 높이며 시장 경쟁력을 강화할 수 있습니다.

"가까운 것을 희생하고 먼 것을 추구"하는 것처럼 보이는 OKX의 고객 서비스 전략의 핵심은 좋은 서비스가 사용자 이탈률을 줄이고, 충성도가 높은 사용자를 더 많이 육성하며, 회사에 보다 안정적인 사용자 기반을 가져올 수 있다는 것입니다.

OKX는 장기적인 고객 서비스 전략을 통해 사용자 요구에 대한 회사의 높은 민감성을 보여줄 뿐만 아니라 사용자에게 더 가까운 서비스 문화를 구축함으로써 경쟁사와의 확실한 차별화를 형성합니다. 이러한 전략적 투자는 단기적으로는 수익으로 직접 연결되지 않을 수 있지만 장기적으로는 OKX가 신뢰, 평판 및 시장 점유율에서 대체할 수 없는 이점을 얻는 데 도움이 됩니다. 이것이 OKX의 미래 성장의 기반이 될 것입니다. .

아마도 모두가 말하는 것처럼 "성실함은 항상 확실한 무기입니다."