スターはオフラインのイベントにはほとんど参加しませんが、X プラットフォームではオープンな姿勢で活動しています。彼の Twitter は、特にユーザーの安全性、製品の改善、プラットフォーム上でのユーザーの運用上の問題に対するリアルタイムの回答に関して、ユーザーの質問に個人的に応答し、ユーザーのフィードバックをフォローアップする傾向があります。これは、ほぼ OKX の公式カスタマー サービス チャネルとなっています。 。
昨年9月、スターはプラットフォーム契約の変更について直ちに公に謝罪し、影響を受けたユーザーに100％補償すると約束した。今年6月、OKXアカウントのアドレス帳に新しいアドレスが記載されているというユーザーの釈明に対し、スターは午前2時にユーザーのフィードバックに「OKXアドレス帳機能は改善する必要があり、OKXは負担する」と回答した。自身の問題による顧客資金の損失については全責任を負います。」
Star はすべての中間リンクを回避し、率直かつ誠実な方法でユーザーと対話します。この「CEO は顧客サービス」モデルは、ブランドの信頼性を構築するための重要な戦略であり、OKX の強力なユーザー志向の文化を直接反映しています。
この文化は OKX の顧客サービス システムに深く根付いており、OKX 内での一般的な慣行となっており、ユーザー中心の「全従業員に対する顧客サービス」戦略を形成しています。これは、OKX がカスタマー サービス システムの重要性がユーザーの問題を解決するだけでなく、ユーザーの実際のフィードバックに耳を傾けることによって、逆に OKX の製品体験とサービス体験の向上を促進することであることを鋭く前向きに認識したことを意味します。
2024 年、OKX カスタマー サービス チームは 15 の言語をサポートし、ユーザーが誤って預けられた 10,059 件の資産を手動で回収し、最大回収額は 107,122 USDT で、年間苦情率は 0.5% 未満でした。一年を通して蓄積された1,544,250 件のユーザーの問題を解決し、オンライン相談の応答率は 20 秒以内で 91% 以上、オンライン相談の応答時間は平均 21 秒、電子メール/作業指示書相談の応答率は 1 時間以内で 97% でした。電子メール/作業指示に関する平均応答時間は約 13 分で、同社の強力なサービス能力が十分に反映されています。 2017 年初頭の数人のチームから、 15 言語をカバーし世界中に分散するカスタマー サービス チームに成長した OKX のカスタマー サービス システムの変革は、単なる規模の拡大をはるかに超えています。その成功の秘密は何ですか。 ?
フィードバック率 100%、ユーザーのニーズが OKX の「全員参加」をどのように活用できるかを明らかに
ほとんどのプラットフォームでは、ユーザーの苦情や問題が通常のカスタマーサービスでは解決できない場合、通常、「対応してくれるリーダーを見つけてください」と求められます。しかし、OKX では、カスタマー サービス チームの「リーダー」がユーザーのリクエストを待つのではなく、積極的に介入して迅速に対応します。
では、OKX マニュアル カスタマー サービス部門では、ユーザーの問題が提起されてから解決されるまで、どのようなプロセスを経るのでしょうか?
OKXは、ユーザーが基本的な相談から複雑な苦情に至るまで、きめ細かな解決策を受けることができるように、第一線および第二線の階層管理システムを確立することにより、ユーザーの問題の効果的な転用と位置付けを実現しました。 ユーザーの作業指示が送信されると、それは 1 つ以上のグループによって共同で処理され、最終的にはユーザーの問題に対する 100% のフィードバック率が保証されます。
ユーザー A の問題を例に挙げると、リクエストを受け取った後、OKX カスタマー サービス システムは問題を「アカウントの問題」として迅速かつ正確に特定しました。この問題の流通プロセスは次のとおりです。
まず、問題がアカウント グループに入力され、グループの最前線のカスタマー サービスが解決策を提供します。
解決できない場合は、第一線の顧客サービスが問題をエスカレーションし、新しい作業指示書を作成し、顧客の問題と実行された事前アクションを詳細に記録して、処理のために第二線のエンジニアリング チームに引き渡します。エンジニアリンググループはより専門的な知識と権限を有しており、より複雑な問題に対処できます。
それでも解決できない場合は、二次エンジニアリング チームが引き続き問題をエスカレーションし、問題の診断と解決を促進するためにユーザーの問題の詳細な調査を実施し、社内の専門家や製品チーム、技術部門などの技術部門と協力します。チーム、または法務チームが問題を解決するための専門知識を得ることができます。
最終的には、顧客の問題が専門的かつ迅速に処理されるようにします。問題が解決したら、OKX のカスタマー サービス スタッフがフォローアップし、問題に関するフィードバックを関連部門に収集して、製品、サービス、または内部プロセスを改善し、同様の問題が再発するのを防ぎます。
OKX のどの製品やテクノロジーも、いつかは顧客サービス担当者になると言えます。
顧客との対話時間の短縮や手動の顧客サービスの削減を優先する取引プラットフォームと比較して、OKX のアプローチは間違いなくより大きな投資を必要としますが、同時により高い顧客満足度とブランドロイヤルティももたらします。
さらに、各従業員がそれぞれのビジネス価値観に沿った高品質のサービスを確実に提供できるようにするために、 OKX カスタマー サービス部門は特別に「品質検査チーム」を設置し、定期的に全スタッフを対象にランダムな品質検査を実施しています。ディメンションモジュールは、改善が必要な問題、改善の余地、顧客からのフィードバックを含む顧客サービスパフォーマンスを収集および記録し、客観的かつ公平に評価するための「品質検査」データレポートを生成します。顧客サービスの能力とパフォーマンスを判断します。 OKXは、「品質検査」に合格しなかったカスタマーサービススタッフに対して、より高いサービスレベルを達成するためのカスタマイズされたトレーニングと改善計画のサポートを提供します。
OKX の完全なカスタマー サービス トレーニング システムと評価システムは、その「ユーザー ファースト」文化の重要な現れです。カスタマーサービススタッフは問題解決者であるだけでなく、ユーザーに対するプラットフォームの取り組みを継続する者でもあります。この高度に標準化された管理モデルを通じて、OKX は世界市場で主導的な地位を維持することができ、ユーザー エクスペリエンスは常に競合他社よりも優れています。
初めてユーザーに返信し、フィードバックや提案を製品の変更に反映するまでに平均 3 分かかります。
OKX では、すべてのユーザーの質問に対する最初の回答時間は 10 分以内であると規定していますが、ほとんどの OKX カスタマー サービスは、作業指示のピーク時には 2 ～ 3 分以内に問題を特定して解決策を提供できます。 1 日に 300 件の作業指示。ユーザーからの質問は 400 件。
OKX カスタマー サービス部門はどのようにして「極めて迅速な対応」を実現しているのでしょうか?
OKX カスタマー サービス チームの各メンバーは厳しいトレーニングを受けており、より迅速な問題対応を実現するために、さまざまな複雑な問題に迅速に対処するスキルを習得しています。
キャンディスは、かつては伝統的な金融業界で長年働いてきた上級顧客サービス責任者でしたが、2021 年に慣れ親しんだサークルを飛び出し、OKX 顧客サービス責任者に応募しました。これが彼にとって、まったく馴染みのない分野への初めての経験でした。 Web3フィールド。この目的を達成するために、キャンディスは昼休み、週末、休日を利用して体系的に勉強し始めました。分厚い技術情報と市場分析を熟読し、ブロックチェーン テクノロジーの原理、OKX プラットフォームの製品構造、および複雑な問題を理解しました。ユーザーが遭遇する可能性があります。
半年後、堅実なビジネスの蓄積と優れた顧客サービス スキルを備えたキャンディスは、OKX の VIP 顧客サービス グループに入社することに成功しました。 VIP グループの作業モデルは、通常のカスタマー サービスとは異なります。すべての VIP ユーザーの作業指示は、最初のラインと 2 番目のラインの間のフローをバイパスして、Candace のチームに直接送信されます。これには、OKX の VIP カスタマー サービス チームがほぼ連絡を取る必要があります。問題への対応と解決における優れたパフォーマンスと、VIP ユーザー固有のニーズを深く理解し、パーソナライズされた効率的なサポート エクスペリエンスをユーザーに提供するという両方の「オールラウンド」レベル。このサービス モデルは、VIP の顧客満足度を向上させるだけでなく、ハイエンド ユーザー市場における OKX の深い信頼とプロフェッショナル イメージを確立します。さらに重要なことは、OKX チーム内の緊密な連携により製品に対する深い理解が得られ、ユーザーが基本的な相談から複雑な苦情の解決まで効率的なフローと解決を達成できるようになったということです。
さらに、部門間の緊密な協力により、OKX カスタマー サービスの製品に対する理解がさらに強化され、これが非常に迅速な対応を達成するための鍵となります。
複雑なユーザー ケースに遭遇するたびに、Vince は制作部門および研究部門の同僚と会議を開き、ユーザーが直面する問題を完全に解決する方法を徹底的に話し合います。同時に、ユーザーからのフィードバックを通じて製品のさらなる最適化も進めていきたいとしている。
今年 7 月に、Vince は OKX Web3 ウォレットのトランザクションのラグと遅延の問題に関するユーザーからのフィードバックを受け取り、すぐに生産部門と研究部門に連絡してオンライン会議を開き、複数の電話や電子メールで得た詳細な問題レポートをすぐにユーザーと共有しました。問題を特定するために専用のホットライン チームを結成しました。一連の議論の後、製品チームは潜在的な最適化ポイントを発見し、ピーク時のトランザクション処理速度を向上させるためにウォレットのバックエンド アルゴリズムを改善することを決定し、最終的にユーザーから報告されたこの問題は正常に解決され、製品が改善されました。
Vince の部門を超えた協力手法は他のチーム メンバーにも認められ、OKX カスタマー サービスの積極的な参加が促進されました。 OKX カスタマー サービスがこれらのフィードバックを通じて製品への理解を継続的に向上させ、多くの実際的な経験を蓄積できるように支援します。このような仕組みにより、顧客サービスの応答速度はますます速くなり、たとえば、マーチンゲール契約のアップグレードは、年間を通じて共同製品によって解決されています。チーム。
「OKX は私が毎日最も頻繁に開くアプリです。私は OKX のすべての機能を繰り返し体験し、それをより適切に最適化する方法を考えます。Vince の部門を越えた綿密な協力と実践的な経験が、最終的に Vince の OKX A でのキャリアを可能にしました。」大きなキャリアチェンジが行われました。数回のディスカッションと検討を経て、プロダクトマネージャー PM への異動に成功しました。
Vince が PM 職に転職した後、ユーザーのニーズと製品の詳細を適切に理解する能力の鍵となったのは、最前線でのカスタマー サービスの経験でした。この変革は、OKX が従来の立場の制限を打ち破り、ユーザーのニーズを多角的に理解し、製品の革新を推進できる包括的な人材のグループを創設したことを示しています。それだけでなく、OKX は、カスタマー サービス チームが確実に優れたサービスを提供できるよう、英語学習、業界知識の講義、専門家フォーラムなどのさまざまな形式のトレーニングを含む、実務でのカスタマー サービスのためのビジネス トレーニング コースと継続教育も増やしてきました。ユーザーの問題に迅速に対応できるだけでなく、Web3 や暗号通貨の分野における最新のトレンドや技術開発についても深く理解できます。
さらに、OKX は、24 時間年中無休のインテリジェントなカスタマー サービス サポートも提供し、手動のカスタマー サービスが事前にユーザーを見つけて解決できるようにし、ユーザー エクスペリエンスとサービスの効率を向上させます。
市場の「機械によるカスタマーサービス」や「会話によるカスタマーサービス」とは異なり、OKXの強力なナレッジベースにサポートされたOKXインテリジェントカスタマーサービスを通じて、製品に関する現在の基本的な問題を効率的に解決でき、顧客サービスの効率を大幅に向上させることができます。ユーザーの問題を解決します。 OKX インテリジェント カスタマー サービスは、手動サービスへの便利な切り替えを提供し、ユーザーはいつでも手動サービスに切り替えることもできます。同時に、OKXヒューマンカスタマーサービスは、ユーザーとインテリジェントカスタマーサービス間の対話時間と内容に積極的に注意を払って分析し、インテリジェントサービス製品の最適化を推進し続け、ユーザーのサービスエクスペリエンスを可能な限り確保および向上させます。 。
パッシブからアクティブへ変革し、ユーザーに安全・安心なサービスを提供
OKX カスタマー サービスは「擁護者」の立場を脱却し、積極的なユーザー エクスペリエンス デザイナーとなり、ユーザーのニーズに応えます。
サードパーティのセキュリティ問題に関して、OKX は高度なイニシアチブとコラボレーションを実証し、ユーザー資産のセキュリティ問題に引き続き非常に敏感な業界の数少ない企業の 1 つになりました。 OKX カスタマー サービス部門は、この先進的なセキュリティ サービスのコンセプトを非常にうまく実証しています。セキュリティチームと技術チームとの緊密な連携により、高リスク通貨の出金や異常大規模送金の傍受など、多層的かつ多重的なセキュリティサービスを積極的に提供し、ユーザー資産の安全をさらに守ります。
今年 9 月の時点で、OKX のフィッシング対策リスク管理システムは、2,636 人のユーザーに対する 2,815 件の不審な通貨引き出し操作の阻止に成功し、合計210 万 3,200 ドルの USDT 資産を回収しました。
OKX セキュリティ チーム エンジニアの Vince は、毎日の監視中に、ユーザー B のアカウントで異常な送金リクエストを発見しました。長年のセキュリティ経験を持つ Vince は、転送がユーザー自身によって実行されたものではない可能性があることにすぐに気づき、すぐに緊急対応プロセスを開始しました。
彼はまず内部チャネルを通じてカスタマー サービス チームに通知し、カスタマー サービスはすぐにユーザー B に連絡しました。通話中、カスタマー サービス チームはユーザーの身元を厳格に複数回確認し、すべての情報が正確であることを確認しました。ユーザーの確認を得た後、Vince 氏は直ちにバックエンド チームと調整し、不審な送金を一時停止し、アカウントのセキュリティ設定を強化する措置を講じました。フロントエンドチームとバックエンドチームが緊密に連携し、リスクの特定からユーザーへの連絡、状況確認、予防措置までのプロセスを迅速に完了します。
最終的に、この協力によりアカウント侵入の可能性を阻止することに成功し、ユーザーの潜在的な損失を回避しました。これにより、ユーザーの安心感が強化されるだけでなく、OKX チームはユーザーの安全を確保するためのこの協力メカニズムの重要性をより確信するようになりました。 Vince 氏は後に、このような出来事により、システム設計とプロセスの詳細についてより深く考えるようになり、プラットフォームのセキュリティ システムの最適化がさらに促進されたと述べました。
さらに、Vince は、正規のソフトウェアを装ったトロイの木馬プログラムを誤ってダウンロードし、その結果アカウント内の資産が盗まれたという非常に不安を抱えたユーザーからのフィードバックも受け取りました。ユーザーは非常に感情的になり、怒りを感じて無力になることさえあり、顧客サービスが解決策を提供して損失を回復してくれることを期待しています。 Vince は状況を知った後、率先してユーザーに連絡し、混乱の中で重要な詳細情報を取得できるように努めました。
事件を可能な限り復元するために、ヴィンスはわざわざ何度も電話をかけ、プログラムのダウンロードからウォレットへのログインに至るまで、資産が盗まれる前の特定の操作を思い出すようにユーザーを段階的に根気よく指導しました。 。 3 時間にわたって分析を繰り返した後、ビンスは最終的に盗難の完全なプロセスを整理し、ハッカーの考えられる移動経路を特定しました。
ただし、資産を回復するのは簡単な作業ではありません。 Vince はすぐに技術チームと協力して資産の流れを迅速に追跡し、ハッカーに何度も連絡を試みましたが、応答はありませんでした。その後、彼は法務部門に緊急に連絡し、確実な解決策を導き出し、最終的にユーザーがハッカーのアカウントに流れ込んだすべての資産を取り戻すのに役立ちました。このコラボレーションの成功により、ユーザーは OKX の責任感とプロフェッショナルな能力を深く感じるとともに、ユーザー資産のセキュリティを維持するという Vince の信念も強化されました。
誠実さは常に必勝法です
世界的に、多くの取引プラットフォームは、ユーザーの問題を処理するために自動化または単一のチャネルに依存する傾向があり、特に規模が拡大し需要が増加するにつれて、顧客サービスは詳細なサービスを犠牲にして効率を優先することがよくあります。対照的に、OKX は、さまざまな種類の顧客の問題に対処するために、マルチチャネルおよびマルチレベルの顧客サービス システムを選択しました。この戦略は、ユーザーのニーズに短期間で対応できるだけでなく、パーソナライズされた効率的なサービス エクスペリエンスを提供することもできます。
非常に困難で急速に変化する市場環境では、多くの企業は拡大の過程で顧客サービスの品質を無視し、市場の拡大と利益の成長に重点を置くことがよくありますが、OKX はその逆を選択し、ユーザー エクスペリエンスに重点を置くことを選択しました。運用コストと処理効率を優先します。
OKX は、「ユーザー指向」のサービス文化を作り出すことに成功しました。
ユーザーの問題を回避したり、自動化されたサービスのみを提供する多くの企業の傾向とは異なり、OKX は、たとえば、オンライン チャット、作業指示、電子メール、電話などの複数のチャネルを提供することに加えて、包括的なサービス ネットワークを通じてユーザーに対応することを選択しました。信頼できる透明な通信環境を確立するために、X などのソーシャル プラットフォーム チャネルが追加されました。
OKX のカスタマー サービス システムへの投資は、ユーザーの問題をマルチチャネルかつ効率的に解決することだけでなく、パーソナライズされたプロフェッショナルなサービスを通じてブランドに対するユーザーの信頼とロイヤルティを高めることも目的としています。一方で、OKX のカスタマー サービス システムは、リアルタイムの応答と多言語サポートに依存しており、世界中のユーザーが迅速にサポートを受けられるようにしています。一方、このシステムはユーザーの問題を解決する役割を担うだけでなく、データ分析やユーザーからのフィードバックを通じて製品の改善にも積極的に参加しており、ユーザーからのフィードバックは製品やプロセスを最適化するための重要な参考になります。ユーザー ニーズの変化に迅速に対応し、対応することで、OKX はサービスの品質を向上させ、ユーザーの満足度を高め、市場の競争力を強化することができます。
「近くを犠牲にして遠くを求める」ように見える OKX の顧客サービス戦略の核心は、優れたサービスによってユーザーの離脱率が低下し、より忠実なユーザーを育成し、より安定したユーザー ベースを会社にもたらすことができるということです。
OKX は、長期的な顧客サービス戦略を通じて、ユーザーのニーズに対する同社の高い感度を実証するだけでなく、ユーザーに近いサービス文化を構築することで競合他社との明確な差別化を図っています。この戦略的投資は、短期的には収益に直接結びつかないかもしれませんが、長期的には、OKX が信頼、評判、市場シェアにおいてかけがえのない優位性を獲得するのに役立ち、これらの要素が OKX の将来の成長の鍵となります。モチベーション。
おそらく誰もが言うように、「誠実さは常に確実な武器である」。
